viernes, 1 de mayo de 2009

CUAL ES LA RUTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

La implementación y consolidación del SGC implica:
· Planificar nuestra gestión de calidad
· Ejecutar nuestros procesos según lo previsto
· Verificar los resultados contra lo planeado
· Actuar para remediar, corregir, prevenir, mantener y/o mejorar los resultados.
Para dar inicio al proceso se tiene una ruta para el proyecto, planteadas en función la lógica, desarrollo y mejora del negocio y no desde la perspectiva de los capítulos de la norma ISO 9001. con la cual se da cumplimiento a las etapas del proceso para implementación del sistema de gestión de calidad en una empresa.



1. REVISION GENERAL DEL ESTADO


En esta etapa se trata de focalizar el sistema de gestión hacia los componentes más claves del negocio. Consiste en determinar y analizar la información de primera mano correspondiente a los indicadores relacionados con quejas, reclamos, devoluciones, fallas y no conformidades. Con lo anterior nos podemos preguntar.


¿Cuál es nuestro portafolio de productos?
¿Cómo está su rentabilidad?
¿Cuáles son los clientes estratégicos? (Clientes y productos)
¿Cuáles son los atributos y las características claves para nuestros clientes, de los productos que le ofrecemos? ¿Cuáles son sus necesidades?
¿Cuál es el grado de importancia que le dan y el grado de satisfacción que tienen nuestros clientes con respecto a cada característica?
¿Cómo están los indicadores relacionados con perdidas?


1.1 DEFINIR EQUIPO DE TRABAJO Y ALCANCE
Normalmente el equipo asignado al ejercicio de la revisión se constituye con el grupo directivo, apoyado por el consultor externo según sea aplicable y el coordinador del proyecto. En lo relacionado con el alcance, es preciso identificar los procesos, productos, actividades y servicios que están cubiertos por el SGC, al igual que su extensión en cuanto a ubicación geográfica y área de influencia directa.

1.2 ANALIZAR EL PORTAFOLIO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA Y DETERMINAR LOS PRODUCTOS Y SECTORES ESTRATÉGICOS, AL IGUAL QUE LOS CLIENTES VITALES


1.3 REALIZAR EL ANALISIS DE LAS NECESIDADES, Y DEL VALOR AGREGADO PERCIBIDO POR PARTE DE LOS CLIENTE ESTRATEGICOS
Es importante determinar los atributos y características claves del producto y servicio ofrecido, al igual que el valor percibido por los clientes estratégicos, a partir del nivel de satisfacción que los clientes le dan a los atributos.


1.4 EVALUAR EN TERMINOS GENERALES EL ESTADO ACTUAL DEL SGC Vs. ISO 9001
Aplicar una lista de chequeo o diagnostico sobre las condiciones actuales del sistema de gestión de calidad en la empresa para determinar el estado y reconocer el punto de partida del proyecto.


1.5 ANALIZAR LA INFORMACION CORRESPONDIENTE AL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN EN CUANTO A FALLAS, NO CONFORMIDADES, RECLAMOS Y ESTADOS FINANCIEROS.
Es importante tener esta información como punto de partida para la mejora en cuanto a los componentes financieros, de ventas, utilidades, rentabilidad y valor generado para los accionistas. Si el SGC no contribuye a que estos elementos claves mejoren, no hay futuro para el negocio ni para el SGC. Tenemos que saber como están las quejas, reclamos, devoluciones, fallas, no conformidades. Para saber donde será estratégico centrar los esfuerzos de mejora.


1.6 ESTABLECER LAS CONCLUSIONES DE LA REVISION
Identificación de premisas estratégicas claves en cuanto al manejo de los productos estratégicos del portafolio, al igual que de los clientes estratégicos.
Formulación de acciones inmediatas de mejora relacionadas con la generación de valor para los clientes.
Definición de prioridades claves en cuanto al desarrollo de acciones correctivas, preventivas o de mejora.

2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO


Se debe formular la visión o validar la actual con respecto a lo que se quiere lograr de ahora en adelante. De igual forma se debe hacer un análisis de la posición de la empresa respecto al mercado, los competidores, la legislación, las condiciones de la economía que puedan afectar el negocio, las tendencias y alternativas asociadas al desarrollo de productos, servicios y tecnología, para desarrollar estrategias enfocadas a mantener clientes, captar clientes, crear clientes, reducir costos, identificar diferenciación vs. La competencia.
Con lo anterior se crea una política de calidad donde en máximo una hoja se considera como información de entrada el alinear las intenciones de la organización con los principios de la gestión de calidad, se hace énfasis en el valor ofrecido, los puntos claves que diferencian a la empresa con respecto a sus competidores.



3. PLANIFICACION DIRECTIVA

Se define el plan con los objetivos y metas requeridos para cumplir con la política de calidad.
Los objetivos a definir deben ser con respecto a la reglamentación aplicable, a la segmentación del mercado, el manejo comercial, a la reducción de costos, a la diferenciación frente a la competencia, valor agregado ofrecido al cliente, con respecto a las debilidades, amenazas criticas del SGC.
Teniendo lo anterior claro se debe estructurar el plan estratégico a través de una matriz que incluya objetivos, metas, responsables e iniciativas estratégicas para lograr las metas previstas, e indicadores de desempeño. Ejemplo




Una forma eficiente para evaluar que los objetivos fueron adecuadamente definidos es cuando estos están sustentados con acciones específicas y estén ligados a metas cuantificables, viables desde el punto de vista financiero y tecnológico.
Por otra parte se debe establecer el tablero de indicadores de gestión teniendo en cuenta los indicadores de cada uno de los objetivos del plan el cual puede estructurarse por componente o elemento de competitividad o bien por tipo de negocio, cliente, producto, procesos, gente. Por ejemplo:




4. PLANIFICACION OPERACIONAL

· Se constituye la definición de la red de procesos que conforman el SGC.
o Identificar los diferentes tipos de procesos relacionados teniendo en cuenta:
§ La secuencia de procesos correspondientes a la fabricación, venta y comercialización del producto
§ Los procesos relacionados con la interacción con las partes interesadas
§ Los procesos que apoyan a la gestión operativa, por ejemplo: Compras, mantenimiento.
§ Procesos de administración, dirección y mejora
Ejemplo:




· Planificación del producto, gestión de diseño y desarrollo.
o Desarrollar la planificación del producto / servicio dentro el marco correspondiente a la gestión técnica de especificaciones, desarrollo configuración y diseño

· Análisis integral de procesos, planes de control, medición, seguimiento y gestión de logística
o Determinar el flujo, objeto y alcance de cada proceso
o Reconocer la legislación aplicable y obligaciones con las partes interesadas, relacionadas con cada proceso.
o Establecer entradas y salidas de cada proceso
o Determinar puntos críticos de control asociados con operaciones que pueden implicar tanto riesgo de incumplir parámetros contractuales, legales o corporativos.
o Identificar cargos y competencias criticas asociados en cada actividad del proceso
o Identificar servicios, materiales, insumos, proveedores críticos de cada actividad del proceso.
o Identificar equipos e infraestructura critica
o Identificar métodos e información critica
o Definir y dar respuesta a las condiciones y requisitos asociados a la identificación y trazabilidad del producto relacionado con la gestión.
o Identificar mediciones y controles críticos a lo largo de todo el proceso
o Identificar de que manera se contribuye desde cada proceso al cumplimiento de la política y los objetivos asociados con cada estrategia.
Ejemplo:

Se debe estructurar el procedimiento – plan de control, medición y seguimiento de cada proceso
Asegurar la gestión logística, considerando en ella las actividades técnicas y operativas en la interacción con los proveedores y contratistas, al igual que el almacenamiento, transporte, despacho y distribución.
· Estructurar los procedimientos y planes relacionados con: Gestión de no conformidades, no conformes, reclamos, auditorias, acciones correctivas, preventivas o de mejora.
o Procedimientos para el manejo, investigación y tratamiento de reclamos y no conformes.
o Procedimiento de gestión de auditorias del SGC
o Procedimiento para la gestión de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

· Establecer otros procedimientos planes y documentos de apoyo: Plan de comunicaciones, toma de conciencia, control de documentos y registros, Manual de calidad.
o Estructurar el plan de mantenimiento de equipos e infraestructura y el plan de aseguramiento metrológico de los equipos de medición
o Establecer las responsabilidades y disposiciones relacionadas con el plan de formación, la gestión de competencias, la toma de conciencia y las comunicaciones.
o Establecer el procedimiento de control de documentos y de control de registros, al igual que el manual de calidad.

5. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

Se busca simplemente que se cumplan los procedimientos y requisitos establecidos en la norma ISO 9001
Todas las actividades documentadas deben estar debidamente difundidas entre el personal de la organización
Esto implica que desde cada proceso se tenga en cuenta la secuencia PHVA


6. VERIFICACION DEL SISTEMA

Se debe verificar los resultados contra lo planeado considerando:
· Seguimiento y medición sobre las variables características de productos y procesos directamente relacionados con nuestros requisitos y puntos críticos de control
· La evaluación del cumplimiento de los requisitos de calidad
· Seguimiento al cumplimiento de objetivos
· La auditoria sobre el SGC.

7. REVISION GERENCIAL Y MEJORA CONTINUA

Cuando se hace verificación del sistema se obtiene información con la cual se puede:
· Mantener el nivel de desempeño de la gestión
· Corregir las no conformidades resultado de la auditoria interna
· Prevenir la ocurrencia de problemas, al identificar riesgos que implique la generación de fallas o no conformidades
· La mejora continua en la gestión de calidad a nivel de toda la compañía, de cada proceso o en nuestros puestos de trabajo.
Los anteriores puntos hacen parte de la información de la gerencia de la compañía requiere para analizar como va el SGC dentro de la empresa, con la finalizada de generar nuevos objetivos, cambios en la política si se requiere, cambios en la organización, identificación de prioridades y proyectos claves para el SGC.